我从1999年3在Siebel Canada做华尔街CRM和在Sibel Core Engineering开发Siebel 7.0，到2002年回国自己开公司做CRM的咨询和交付，到2012年在IBM GBS负责中国区Siebel CRM咨询和交付，到2020年在微软中国卖了4年半的微软CRM（D365），再到2024年8月以后自己做CRM领域的培训、咨询和客户人脉量化软件的研发销售，在CRM领域工作了26年，亲身经历了中国CRM市场的发展，发现了以下几个有趣的回归现象，尤其是最近几年特别明显：

• CRM产品功能的弱化；
• CRM SAAS的半SAAS化；
• CRM SAAS的OP化和自研化。

当今最知名的CRM公司是Salesforce，也是CRM SAAS应用的开创者，成立于1999年3月，和我加入Siebel Canada同年同月。我刚开始在Siebel时，Salesforce还是一个不太起眼的小厂商，对Siebel构不成威胁。我2012-2013年在IBM GBS负责中国区Siebel CRM咨询和交付时，主要竞争对手是SAP CRM，也有微软Dynamics CRM，都是OP（本地安装）的。那时候说起Salesforce，都认为是给中小企业用的。

在最近将近5年销售CRM SAAS产品过程中，对比之前Siebel的CRM OP（本地安装）产品，我感觉SAAS产品是一个功能弱化的过程，主要体现：

• 没有方法论：现在主流的CRM SAAS产品基本没有业务方法论，这点跟Siebel差距很大。比如大客户销售中，Siebel有ESP和TAS等诸多销售方法论，但现在CRM SAAS产品就是一个软件产品，方法论是每家合作伙伴自己通过做项目总结的。
• 没有行业版：Siebel的OP产品有20多个行业版，比如金融、制造、零售等。项目实施前，架构师最重要的工作是根据客户所属行业和业务需求选择使用哪个行业版，但现在主流的CRM SAAS产品基本上没有什么行业版。
• 没有最佳实践：Siebel的OP（本地安装）版是有大量最佳实践的，我记得2006-2007年我做宁波银行CRM BA leader和华泰证券CRM项目经理时，花了大量时间查询Siebel CRM最佳实践文档，看看哪些能复用，比如一条交易记录进入核心系统，CRM系统能触发哪些动作等。但现在主流的CRM SAAS产品基本没有最佳实践，实施合作伙伴通过做项目，自己去总结最佳实践。

二、CRM SAAS的半SAAS化

所以目前主流CRM SAAS产品是部署模式和收费标准（每月多少钱）SAAS化；而付款方式OP化，也就是购买license的用户别管使不使用，都要付钱，我管他叫半SAAS化。客户买SAAS产品买的是使用，而买OP(本地安装)产品买的是资产，所以中国客户能接受OP买了不用，因为资产是自己的，用不用那是客户自己的事；但不能接受买了使用权不用。所以客户一旦购买CRM SAAS产品后，作为销售最头疼的是客户老找我统计日活和月活，一旦月活不接近100%，就想退license。我只能跟客户不断解释一般月活能到50%-60%就是一个可以接受的数字，但客户基本上不接受。

三、CRM SAAS的OP化和自研化

一些芯片企业或央企选择OP（本地安装）或自研可以理解，因为涉及到信息安全问题。但很多充分竞争行业的企业，如汽车零备件、机器人等也选择OP 或自研，这就不得不让人仔细思考了。

比较有意思的是国内主流CRM厂商的CRM产品也都SAAS化。前几天有一个客户联系我让我推荐一家CRM OP厂商，我问了好多家，只找到一家是以OP产品为主推的。

我个人建议如果CRM是国内使，可以按下面标准选择CRM产品：

• CRM SAAS产品：直接试用CRM产品，如果基本上不需要什么改变或仅仅做一些简单配置就能使用了，比如二次开发时间不超过半个月，客户可以选CRM SAAS。前提是价格别太贵，比如你有海量用户，每年得交好几千万license费用，那可能还需要考虑OP或自研。
• CRM OP产品或自研：如果需要较大的咨询和二次开发量，如果license费用不高，可以选择OP；如果license费用很大，比如每年500万以上，可以考虑自研。如果企业的业务太特殊或企业养着好几十个开发人员没事干，也可以考虑自研。
• 自研的投入：如果企业想开发商业化CRM，也就是不光自己用，未来还要卖给其他企业用，像华为metaERP，那投入肯定巨大。因为要考虑适用于众多行业，考虑无数业务场景，集成大量系统，预留大量接口和扩展性等。但如果企业只想自用，工作量不会很大，最关键的是有专家，做业务和流程设计，把CRM标准功能中适用于本公司的功能留下，再开发一些本公司个性化功能即可。只针对企业定制自研的CRM如果规划设计得当，有可能性能更好，实用性更高。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。

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